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Funciones del defensor del usuario

De conformidad con la Resolución Nº 642 de 2011 en su Art. 10.  Son funciones del DEFENSOR DEL CIUDADANO USUARIO DEL SITP, las siguientes:

1. Protección de los derechos de los ciudadanos usuarios del servicio de transporte, velando por la oportuna y adecuada atención de los requerimientos que los ciudadanos presenten, mediante el monitoreo y verificación del cumplimiento de los procedimientos adoptados por el ente gestor para dar respuesta a aquellos.

2. Solicitar al ente gestor, a los usuarios y a todas aquellas instancias que considere pertinentes, información necesaria para el cumplimiento de sus actividades.  No obstante lo anterior, el Defensor no podrá solicitar información que esté sujeta a reserva o confidencialidad.

3. Apoyarse en los distintos canales de atención e información implementados por el ente gestor a nivel centralizado y en las localidades de la ciudad, con el objeto de contar con información integral y oportuna acerca de la prestación de servicios a los usuarios.

4. Formulación de recomendaciones, sugerencias y propuestas encaminadas a la mejora en la prestación del servicio público esencial de transporte en la ciudad, de acuerdo con la información que por diferentes medios y canales sea allegada a su Despacho.

5. Asesorar y acompañar al ente gestor en la formulación y aplicación de políticas que tiendan a mejorar la calidad de los servicios y la relación con los usuarios y con la ciudadanía en general.

6. Ser vocero de los usuarios ante el ente gestor en lo relacionado con los temas surgidos del análisis de las peticiones, quejas y reclamos que sean presentados por los mismos a éste, teniendo en cuenta, a juicio del Defensor, su responsabilidad.

7. Las que hacen referencia, en su condición de Defensor del Ciudadano Usuario del Sistema Integrado de Transporte Público SITP, a liderar procesos de cultura ciudadana, buscando que los usuarios hagan parte de un esquema de corresponsabilidad con relación a la prestación del servicio, a través de diversos mecanismos que permitan a estos últimos comprender sus deberes y cumplir con los mismos en todos los aspectos relacionados con el Sistema.

8. Presentar bimensualmente a la Junta Asesora del Defensor los informes surgidos del análisis de las peticiones, quejas y reclamos recibidos y tramitados por el ente gestor y de poner en su conocimiento todos aquellos eventos relacionados con la prestación del servicio público de transporte que a juicio del Defensor deban ser objeto de análisis y discusión en dicha instancia.

9. Ejercer la secretaría técnica de la Junta Asesora del Defensor del Ciudadano Usuario del Sistema Integrado de Transporte Público.  En cumplimiento de esta tarea, el Defensor deberá presentar a la Junta Asesora para su aprobación, el reglamento al cual se sujetará su actividad en los términos de la normatividad pertinentes y de la presente Resolución.

10. Organizar, convocar y asistir a todos aquellos eventos y foros de carácter público y privado que considere necesarios, en los cuales se haga énfasis en los derechos de los ciudadanos usuarios y en aquellos aspectos pertinentes para buscar la mejora en las condiciones de la prestación del servicio público de transporte en la ciudad.

11. Verificar el cumplimiento de la Política Distrital de Servicio al Ciudadano por parte de todas las instancias del ente gestor y operadores, relacionadas con la prestación del servicio a los usuarios.

12. Indicar a los ciudadanos y usuarios que se dirijan a su despacho, cuál es la dependencia pertinente para dar trámite a las inquietudes, solicitudes, peticiones, quejas o reclamos presentados, de acuerdo con el procedimiento que el ente gestor tenga formalizado para ello, informando además que su objeto se relaciona con condiciones generales de la prestación del servicio.  En todo caso, el Defensor deberá recibir todas aquellas comunicaciones, solicitudes, quejas, reclamos o sugerencias presentadas a él y remitirlas a las instancias que deben dar respuesta a las mismas, informando en todos los casos a los ciudadanos sobre este trámite.

13. Mantener un registro cronológico y temático que contenga la totalidad de los requerimientos (quejas, reclamos, sugerencias) que le hayan sido presentadas y su fecha de recibo, así como un archivo de las mismas.

14. Presentar informes bimensuales a la Junta Directiva de TRANSMILENIO S.A. y a la Asamblea General de Accionistas de TRANSMILENIO S.A.

15. Todas aquellas que considere necesarias para lograr el cumplimiento de su objeto, siempre y cuando se ajusten a la ley y al marco de acción adoptado.

 

PARAGRAFO.   El Defensor del Ciudadano Usuarios del SITP en ningún caso se constituirá en una instancia para resolver reclamos sobre las respuestas brindadas a los ciudadanos por los servidores del ente gestor u operadores que aquellos no consideren satisfactorias, tema para el cual deberá agotarse el procedimiento que la Oficina de Atención al Ciudadano del ente gestor tenga previsto en cumplimiento de las normas respectivas.  En este caso, el Defensor informará al interesado sobre la dependencia que haga sus veces de instancia superior, de acuerdo con lo señalado en el numeral 12 del presente artículo.

 

 

Publicado: 29 de Agosto de 2013, 09:08 am
Modificado: 02 de Septiembre de 2013, 09:09 am
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